Customer Handling in Korea und Taiwan
Zielgruppen:
- 40 Autohausinhaber, Geschäftsführer, Serviceleiter und Serviceberater aus den Importeursbetrieben eines deutschen Premiumherstellers
Herausforderungen:
- Einige Kunden der Marke (insbesondere in Korea) reagieren bei Reklamationsfällen und Beschwerden (sehr) heftig.
- Persönliche Angriffe (verbal und körperlich) gegen die Mitarbeiter im Autohaus häufen sich.
- Eine gefährliche Entwicklung in den Betrieben - die Zwischenfälle zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern eskalieren immer deutlicher.
- Die Mitarbeiter sind auf solche Situationen nicht vorbereitet. Sie kennen keinen Verhaltensprozess, keine Kommunikationsregeln, um mit solchen anspruchsvollen Situationen umgehen zu können.
- Die Fahrer dieser Marke entscheiden sich nach diesen Auseinandersetzungen für ein anderes Autohaus und wählen meist bei einem Folgekauf eine andere Marke.
Umsetzung:
- Mehrere Vorgespräche mit dem Hersteller in Deutschland
- Intensives Briefing durch den verantwortlichen Regionalleiter
- Konzeption der Maßnahme als 2-Tages-Workshops mit hohem praktischem Anteil (Rollensimulationen mit Videoanalyse, Case Study, Einzel- und Kleingruppenarbeiten)
- Erarbeiten individueller Maßnahmenpläne und Checklisten
- Einbezug der verantwortlichen Führungskräfte zur Sicherung der Nachhaltigkeit
Ergebnisse:
- Deutliche Reduzierung der Konflikte
- Abbau der Stress-Symptome bei den Mitarbeitern
- Die Kommunikationsfähigkeiten wurden ausgebaut.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit wurde erreicht.
- Steigerung der Kundenloyalität ist messbar.
Besonderheiten:
- Konzeption und Umsetzung der Maßnahme innerhalb 8 Wochen (November/Dezember 2007)
- Konzeption zunächst in Englisch, anschließend Übersetzung aller Unterlagen in Koreanisch/Taiwanesisch
- Zwei Dolmetscher im Workshop für die Übersetzung (Englisch/Koreanisch/Taiwanesisch), insbesondere bei den Rollensimulationen