Nachhaltige Steigerung der Customer Satisfaction Survey
Rahmenbedingungen:
- Unternehmen unter den Top Ten der größten Deutschen Handelsunternehmen
- 6 Hersteller-Marken an 30 Point of Sales (PoS)
- Parallele Durchführung von weiteren Herstellerprojekten in den Betriebe
Zielgruppen:
- Kundenkontaktpersonal aus Sales und After Sales (Center-Leiter, Verkaufsleiter, Verkäufer aus Neu- und Gebrauchtwagenbereich, Serviceleiter, Serviceberater, Kundenbetreuer)
Herausforderungen:
- Steigerung der Qualität im Kundenkontakt
- Auf- und Ausbau der Kompetenzen der Mitarbeiter
- Top-Down Umsetzung
Umsetzung:
- Analyse der relevanten Betriebe unter Zuhilfenahme verschiedenster Instrumente:
- Potenzialprofile der Mitarbeiter
- Mystery Shopping
- Einzelinterviews
- Betriebsbesichtigung - Entwicklung und Umsetzung von Qualifizierungsmaßnahmen zur Unterstützung des Trainingsangebots der Hersteller
- Begleitung durch interne Mitarbeiter aus dem Führungskreis und uns im weiterführenden Coaching
Ergebnisse:
- Unternehmenssicht:
- Steigerung der Mitarbeiter-Kompetenz
- Maximale Ausschöpfung des Hersteller-Bonus
- Ertragssteigerung im Neuwagengeschäft
- Steigerung der Qualität der Abverkäufe im Gebrauchtwagengeschäft
- Kundensicht:
- Spürbare Verbesserung der Kundenorientierung
- Steigerung der Marken- und Händlerqualität
- Reduzierung von Reklamationen
- Positive Entwicklung des Empfehlungsmanagements
Besonderheiten:
- Bandbreite des Analyseinstrumentariums
- Umfang der behandelten Themen:
- Ertragssteigerung durch Preis-Stabilität in der Nachlassverhandlung - Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSS)
- Abschlussorientierte Beratung- Qualifizierung im Service (Topdown)
- Diversifizierte Maßnahmen mit dem gesamten Führungskreis - Rasche Ergebnisverbesserung durch konsequente und umfassende Begleitung der Handelsgruppe